北京大兴安定镇全面推行电话回访工作 创新服务方式 提升服务效能

　　“您好，我是安定镇政务服务**负责回访的工作人员。想请问您今天来办理业务时，对窗口工作人员的服务态度是否感到满意？办事效率如何？对我们的工作有什么意见和建议？”

　　在安定镇政务服务**，工作人员正对办事群众开展事后电话回访工作。

　　为及时了解企业和群众在窗口办事的真实感受，掌握并解决企业和群众在办理业务期间遇到的难点、堵点问题，进一步提升政务服务效能和群众满意度，安定镇**推行“电话回访”工作，通过创新回访服务方式、建立回访协同机制、强化回访结果运用，变“等意见”为“找意见”，切实提升政务服务水平，持续优化营商环境。

　　电话回访对象以当日办理业务的企业和群众为**，依托窗口业务台账，随机抽取办事群众进行回访，建立“电话回访记录台账”，实现精准回访，有针对性地协助企业和群众解决实际问题，提高满意度。目前，已完成回访群众办件1400余条，回访满意率100%。

　　为推动政务服务运行标准化、服务供给规范化，安定镇积极探索政务回访路径，延伸回访触角，建立政务回访同“好差评”月度总结的协同联动机制。通过梳理整合“好差评”评价结果和回访问题清单，对回访形成的问题和诉求按照“谁办理、谁负责”的原则，**时间核实整改，及时向企业和群众反馈，确保问题清单件件有整改、有回复，不断提升办事透明度和群众满意度。

　　评价回访不是终点，而是优化服务的起点。下一步，安定镇将进一步发挥电话回访工作的“试金石”作用，主动挖掘群众诉求，持续完善常态化回访工作机制，充分发挥服务对象对政务服务工作的监督作用，倒逼服务质量提升，努力实现“为人民服务、请人民监督、让人民满意”的工作目标。

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